Три аспекта успешного проекта автоматизации: Экспертность, Технологии и Отношения

Успешная реализация проекта во многом зависит от взаимодействия между проектной командой исполнителя и заказчиком. Это взаимодействие можно разложить на три ключевых аспекта: экспертность, технология и отношения. Каждый из этих аспектов играет важную роль в восприятии заказчиком качества работы команды и в конечном итоге влияет на успех проекта. Понимание и эффективное управление этими аспектами позволяет создать сильную проектную команду, способную удовлетворить потребности заказчика и обеспечить успешное завершение проекта.

Основные аспекты взаимодействия исполнителя и заказчика

Можно разделить взаимодействие проектной команды исполнителя с заказчиком на три ключевых аспекта, которые влияют на успешность проекта и на субъективное восприятие заказчиком качества работы. 

1. Экспертность. Характеризуется тем, насколько специалисты исполнителя  понимают бизнес заказчика, его проблемы и обладают более широким, чем у заказчика кругозором в части решения профильных задач.
   Важно: заказчику трудно оценить уровень экспертности специалистов или мнение может быть неоднозначным/неправильным. 

2. Технология. Аспект показывает насколько команда проекта обучена технологии управления и снабжена инструментами для ее применения. Должен быть план работ, шаблоны документов, правила взаимодействия и т.п. Это обычно называют управлением. Заказчик видит, что исполнитель знает, как достичь результата и может организовать работу.
   Важно: заказчику трудно оценить качество технологии и степень ее применения до конца проекта. Сразу заметно, если есть проблемы, а если их нет, заказчик думает, что это его заслуга или случайность. 

3. (Человеческие) Отношения. Аспект характеризуется тем, насколько сотрудники исполнителя относятся к сотрудникам заказчика с уважением, открытостью и готовностью помочь. Это касается всех сотрудников исполнителя, включая куратора и РП.
   Важно: этот аспект напрямую воспринимается заказчиком ещё до начала проекта и оказывает наибольшее влияние на субъективную оценку качества работы исполнителя.

Эти аспекты в большой степени независимы и соответственно усилия по работе с ними можно прикладывать отдельно или делегировать разным людям.

Каждый показатель имеет шкалу, по которой можно оценивать, насколько он реализован в данном проекте. Эти аспекты можно воспринимать как факторы ограничения. Успешность проекта воспринимается клиентом по наименее развитому фактору. 

Базовая классификация проектов

Взяв за базу такую систему координат получаем первые результаты.

Сильная проектная команда – развиты все три аспекта (пересечение всех кругов).

Остальные пересечения:

1. Экспертность плюс Технология – команда суровых профессионалов. Заказчик не понимает что его смущает, но впечатление не очень. Придирки по мелким поводам иногда придуманные. Проект вероятно будет выполнен, но продолжение не очень вероятно. 
2. Экспертность плюс Отношение – слон в посудной лавке. Заказчик общается с умными, позитивными открытыми ребятами и удивляется почему так все криво идет. Мечта заказчика, у которого есть внутренние компетенции по управлению командой. Цена таких исполнителей существенно ниже идеальных. 
3. Технология плюс Отношение – макдональдс вместо маккинзи. Все хорошо, четко, но заказчик видит, что его бизнес задачи исполнителем не поняты. Есть мотивация объяснить. Если проект несложный, то есть шансы на успех и дальнейшую работу, поскольку экспертиза формируется в процессе. 

Основные инструменты для прокачки проекта.

Экспертность

Экспертность команды является ключевым аспектом успешного выполнения проекта. Для её улучшения можно использовать следующие инструменты:

1. Внедрение базы знаний:
   • Создайте централизованную базу знаний, доступную всем членам команды.
   • Регулярно обновляйте её с учётом новых знаний и опыта.
   • Используйте системы управления знаниями (например, Confluence, Notion).
2. Регулярное профильное обучение:
   • Организуйте участие в курсах и тренингах, связанных с профилем проекта.
   • Поддерживайте программу постоянного обучения и повышения квалификации.
   • Проводите внутренние семинары и мастер-классы.
3. Общение внутри команды и обмен опытом:
   • Создайте культуру открытого общения и обмена знаниями.
   • Проводите регулярные встречи для обсуждения текущих задач и проблем.
   • Используйте менторские программы для передачи опыта от старших сотрудников к младшим.
4. Участие в тематических конференциях:
   • Поощряйте участие в профессиональных конференциях и форумах.
   • Ставьте целью не только посещение, но и активное участие (выступления, воркшопы).
   • Анализируйте полученные знания и внедряйте лучшие практики.
5. Бэкграунд в профильной области:
   • Поддерживайте высокий уровень профильного образования и опыта в команде.
   • При найме обращайте внимание на наличие соответствующего образования и опыта работы.

Технология

Эффективное использование технологий – ещё один важный аспект успешного проекта. Основные инструменты для улучшения этого направления включают:

1. Разработка и внедрение технологий выполнения работ:
   • Стандартизируйте процессы и процедуры.
   • Используйте современные инструменты и программное обеспечение для автоматизации задач.
   • Внедряйте лучшие практики управления проектами (например, Agile, Scrum).
2. Разделение ролей:
   • Чётко определите роли и обязанности каждого члена команды.
   • Используйте RACI-матрицу для распределения ответственности.
   • Регулярно пересматривайте и корректируйте роли по мере развития проекта.
3. Наличие шаблонов документов:
   • Разработайте и используйте стандартные шаблоны для документации.
   • Убедитесь, что все члены команды знают и используют эти шаблоны.
   • Регулярно обновляйте шаблоны, учитывая изменения в проекте и лучшие практики.
4. Системная обратная связь:
   • Внедрите системы регулярной обратной связи (например, ретроспективы, опросы).
   • Используйте стандарты PMBOK или ISO 9001 для структурирования обратной связи.
   • Анализируйте обратную связь и внедряйте необходимые изменения.
5. Регулярная актуализация технологий:
   • Следите за новыми технологиями и трендами в вашей области.
   • Регулярно обновляйте используемые технологии и инструменты.
   • Проводите аудит технологий для выявления устаревших и неэффективных решений.

Отношение

Создание правильного отношения внутри команды также является важным фактором успеха проекта. Для улучшения этого аспекта можно использовать следующие инструменты:

1. Внутренние корпоративные установки и ценности:
   • Определите и донесите до команды основные корпоративные ценности.
   • Применяйте эти ценности в ежедневной работе и принятии решений.
   • Поддерживайте и поощряйте проявления этих ценностей.
2. Тренинги на прокачку коммуникации:
   • Проводите тренинги по эффективной коммуникации и командной работе.
   • Обучайте сотрудников навыкам активного слушания, управления конфликтами и ведения переговоров.
   • Разрабатывайте индивидуальные программы развития для сотрудников.
3. Особое внимание на ряд навыков при подборе:
   • При найме учитывайте не только профессиональные навыки, но и личностные качества.
   • Оценивайте умение работать в команде, коммуникабельность и адаптивность.
   • Используйте поведенческие интервью для оценки этих качеств.
4. Выстраивание модели коммуникации на проекте:
   • Разработайте и внедрите чёткую модель коммуникации для проекта.
   • Учтите индивидуальные особенности сотрудников (например, интроверты могут работать с документацией, экстраверты – с клиентами).
   • Регулярно оценивайте и улучшайте коммуникационные процессы.

Ключевая роль отношений

Самый первый аспект на который обращает внимание заказчик это отношение. Это происходит бессознательно на уровне “нравится/не нравится”.

Об этом реже говорят, чем об экспертности и об управлении, хотя влияние на проект этого фактора огромное.

В проектном бизнесе (а можно обобщить и на все бизнесы вообще) признанным фактом является ключевое значение отношений для успешности проекта/бизнеса. 

В корпоративном сегменте я встречал ситуации, когда все решается на отношениях “сверху” и непосредственное исполнение контракта происходит механически, иногда формально.

В своем бизнесе я бы хотел, чтобы отношения с заказчиком выстраивались на всех уровнях.

Важное наблюдение, отношения развиваются сверху вниз:

• Выстроенные отношения “сверху” могут привести к успешному проекту. Т.е. так или иначе выстроятся отношения на всех нижних уровнях.
• В обратную сторону не работает. Выстроенные “снизу” отношения крайне трудно перевести в улучшение отношений на уровень выше.

Именно поэтому ключевая задача в проекте выявить заказчика и выстроить с ним отношения.

Следующая по важности это выстроить отношения между проектными командами.

Мнение пользователей почти никого не интересует )

Уровни отношений с заказчиком

Затронув тему уровней отношений можно ввести следующую классификацию. Она может быть расширена или сокращена без потери сути в зависимости от конкретного проекта/бизнеса.

Попробуем получить практические результаты от введенной классификации.

Таблица взаимодействия на проекте

Заказчик	Ключевой Исполнитель, соисполнители	Взаимодействия	Методы развития отношений, способы превзойти ожидания
Собственник / Топ менеджмент для корп сегмента	Собственник, ГД, Куратор, РП	Презентация компании → Презентация КП → Урегулирование серьезных конфликтов  →Сбор обратной связи по итогам проекта	Внимание и открытость. Заранее изучить открытую информацию о бизнесе заказчика и о его топ менеджерах. Использовать эту информацию на встрече.
Руководитель проекта/ Куратор (если он не собственник и не топ менеджер)	РП, Куратор, Аналитики	Подготовка и согласование Устава → Инициация проекта → Статусы → Завершение Урегулирование конфликтов,Презентация компании в текущей работе	Уверенность в себе. Четкость во всем. Внимание к деталям в документах. Готовность и способность много раз объяснять заказчику для чего выполняются те или иные формальности на проекте
Бизнес эксперты, руководители подразделений	РП, Аналитики	Статусы, рабочие встречи	Внимание к деталям, проработка каждого вопроса: это демонстрация личной вовлеченности в проект и в человека
ИТ команда проекта. ИТ директор, внутренние специалисты по автоматизации: аналитики, разработчики	РП, Аналитики, Разработчики (?)	Статусы, рабочие встречи	Цифровой этикет + акцент на уважительное отношение к компетенциям внутри ИТ
Пользователи	Аналитики, РП	Поддержка в период ОПЭ	Цифровой этикет

Немного про психологию

Отношения с заказчиком могут выстраиваться в трех разных сценариях:

1. Заказчик и исполнитель на равных (взрослый со взрослым)
   • Взаимная ответственность
   • Уважение
2. Заказчик доминирует, вынуждая Исполнителя подчиняться (родитель с ребенком)
   • Манипуляция и шантаж как инструменты управления
   • Снятие ответственности с исполнителя, вынужденного просто подчиняться
3. Заказчик ведет себя по-детски, вынуждая Исполнителя брать роль Родителя (ребенок с родителем)
   • Снятие ответственности заказчиком
   • Регулярные изменения требований и концепции

Эти модели описаны Эриком Берном в книге “Игры, в которые играют люди”.

Идеальная модель взаимодействия

Для успеха проекта лучше всего стремиться к отношениям по принципу “взрослый-взрослый”. В каждой из моделей могут быть как успешные, так и провальные ситуации. Наиболее перспективен первый сценарий, но возможны все.

Интересно, что несмотря на такое разнообразие, рецепт успеха одинаков. Сознательный выбор сотрудником исполнителя взрослой позиции можно зафиксировать следующими действиями:

• Честность: Всегда говорить правду, выбирая для этого подходящее время, место и слова, чтобы заказчик мог воспринять информацию конструктивно.
• Открытость: Специалист открыт для взаимодействия на любую тему, связанную с работой. Охотно делится своим опытом.
• Уважение заказчика: Принятие заказчика таким, какой он есть. Готовность выслушать, без попыток переделывать его.
• Уважение себя: Выходить из неконструктивных взаимодействий, сохраняя спокойствие и позитивный настрой. Признавать свои ошибки и благодарить, если их заметил заказчик. Найденная ошибка – шаг к успеху проекта.
• Фиксация ошибок: Акцент не на виновника, а на способы и сроки исправления.

Такая позиция исполнителя подсознательно вынуждает заказчика подстраиваться и выходить в ту же позицию.

Примеры неконструктивных взаимодействий

• Переход на личности
• Грубое, некорректное поведение
• Затягивание пустого разговора
• Зацикливание заказчика на одной идее (залипание)
• Отказ воспринимать факты

Работа с такими ситуациями требует определенных навыков и опыта. Обычно это делают руководитель проекта (РП) или куратор. Специалисту достаточно распознать, что происходит что-то не то, и выйти из взаимодействия корректно, затем проинформировав РП.

Иногда корпоративная культура заказчика или особенности конкретного человека могут категорически отличаться от описанных выше установок. В таких случаях ответственность лежит на кураторе и РП. Нужно решить, имеет ли смысл работать в таких условиях, так как это может быть стрессом для сотрудников и привести к их выгоранию.

Отношения по принципу “взрослый-взрослый” являются наиболее продуктивными для успешного завершения проекта. Однако важно помнить, что любой сценарий может привести к успеху при правильном подходе и грамотном управлении.

Выводы

Выбрав три ключевых аспекта развития проектной команды в качестве системы координат, можно создать простые и эффективные инструменты для оценки и улучшения ситуации на проекте:

1. Экспертность: Данный аспект часто бывает труден для оценки некомпетентному заказчику. Однако, высокий уровень экспертности необходим для успешного выполнения проекта.
2. Технология: Полностью проявляется лишь на этапе реализации и завершения проекта. Если проект идет гладко, заказчик может не осознать всей ценности применяемых технологий.
3. Отношения: Влияют на проект с самого первого взаимодействия и до его завершения. Это ключевой фактор, который может существенно определить успех проекта.

Все три аспекта поддаются улучшению, и в статье представлены методы развития каждого из них. Успешная проектная команда характеризуется сбалансированным развитием всех трех аспектов, причем уровень развития команды определяется наименее развитым аспектом.

Особое внимание следует уделить отношениям, так как они являются ключевым фактором успеха. Отношения поддаются улучшению и приносят большую ценность на вложенные усилия по сравнению с развитием других аспектов. Важно отметить, что отношения развиваются сверху вниз, но обратное не происходит. Наиболее эффективная модель взаимодействия между двумя людьми – “взрослый-взрослый”.

Применение этих рекомендаций позволит проектным командам не только повысить свою эффективность, но и обеспечить более высокую удовлетворенность заказчиков и успешное завершение проектов.